Fidelizzazione del cliente

Fidelizzazione del cliente: i risultati della nostra indagine

Per poter seguire al meglio il cliente lungo il processo di acquisto è necessario conoscerne i bisogni e cercare di porre in atto attività che ne aumentino la soddisfazione e conseguentemente la fidelizzazione del cliente. Ecco i risultati di una nostra ricerca eseguita per comprendere cosa chiede il mercato

Nel precedente capitolo della nostra rubrica sulla fidelizzazione del cliente abbiamo approfondito il tema del comportamento del consumatore e abbiamo visto che il cliente deve essere ascoltato per comprenderne i bisogni e le motivazioni, e va seguito lungo tutto il processo d’acquisto, a iniziare dall’approccio, cioè dalla raccolta delle informazioni relative alla moto di suo interesse. Per far questo è fondamentale conoscere il consumatore tipo e noi di Moto Dealer News abbiamo sottoposto un questionario a oltre 600 clienti per cercare di comprendere gli elementi fondamentali che si attendono da un buon concessionario. Nei prossimi numeri vedremo come potrete strutturare un questionario voi stessi. In questo modo potrete condurre in autonomia i vostri studi sui vostri clienti personali e avere un’idea più precisa delle loro esigenze. Con questo strumento potrete costruire il vostro database aziendale, strumento essenziale per studiare il proprio mercato, e dal quale estrarre i dati dei clienti. Parleremo anche di questo in un prossimo articolo.

Le cinque domande base

In questa prima analisi abbiamo rivolto cinque domande al nostro campione: le risposte ci aiutano a capire cosa chiede il cliente tipo e cosa si aspetta dal concessionario, e fornisce una mole di informazioni utili per migliorare il rapporto con i clienti già acquisiti e conquistare la fiducia di quelli nuovi, sempre con l’obiettivo finale di aumentare la fidelizzazione del cliente. Ecco le domande e, di seguito, le risposte con i nostri commenti:

1) Perché acquista una moto?

2) Quali sono le caratteristiche fondamentali di una moto?

3) Perché è entrato da un concessionario?

4) Come giudica il lavoro dei i concessionari?

5) Come giudica la disponibilità dei modelli, dei demo ride, degli accessori e dell’abbigliamento?

Domanda 1: perché acquista una moto?

Dalla nostra ricerca è risultato che il motivo principale che spinge all’acquisto di una moto è per il 67% l’uso nel fine settimana; ed è una motivazione reale: quasi la metà dei soggetti, il 48%, la utilizza abitudinariamente proprio nel fine settimana. Il secondo motivo, che equivale al 39% delle risposte, dichiara di acquistarla per i lunghi viaggi, anche se poi solamente il 17% dichiara di utilizzarla realmente per quello scopo, tendenzialmente durante le ferie. Il 38% la acquista come mezzo principale di spostamento, e il 26% dichiara di usarla effettivamente come mezzo di spostamento. Trascurabili, invece, le motivazioni legate all’uso in pista e alla passione. Attenzione però: in una successiva domanda il tema della passione risulta molto importante per l’acquisto; in questo caso l’intervistato ha pensato più all’uso effettivo della moto, non tanto alla soddisfazione nel possederla.

Nota: in questa domanda era possibile selezionare fino a due opzioni, di conseguenza il totale delle risposte supera il 100%.

Domanda 2: quali sono le caratteristiche fondamentali di una moto?

Andando ad analizzare quali sono le caratteristiche che i consumatori reputano fondamentali per una moto, troviamo prima di tutto l’affidabilità, seguita dalla sicurezza e dalla facilità della guida (maneggevolezza). L’affidabilità è decisamente il requisito più importante, richiesto da ben il 71% del campione. Decisivo anche l’aspetto emozionale: del resto la moto è prima di tutto passione, che infatti troviamo al secondo posto, con il 60% dei voti alla voce “molto importante”. Al terzo posto c’è la sicurezza, oggi sempre più sentita, è molto importante per il 47% degli intervistati e importante per il 17%.

Oggi il mercato è cambiato e la maggior parte dei nuovi motociclisti e di quelli di ritorno chiede moto facili; quindi la maneggevolezza, intesa in generale come semplicità della guida, è la quarta caratteristica più apprezzata di una moto, con ben il 39% degli intervistati che la reputano molto importante e il 27% che la reputano importante. Legata a questa c’è la comodità, anch’essa ben apprezzata, molto importante per il 37%. Le ultime due voci sono molto interessanti. Il design è molto importante, ma si ferma al 31%, evidentemente contano di più l’affidabilità e l’aspetto emotivo del puro design. Sarebbe stato difficile, invece, immaginare che in fondo il marchio conta ben poco: è molto importante solo per il 20% degli intervistati. Un segnale però lo avevamo colto: i nuovi marchi, anche sconosciuti, con i modelli giusti stanno facendo ottimi numeri.

Domanda 3: perché è entrato in un concessionario?

Del campione di 630 intervistati, ben l’86%, ovvero 540 individui, dichiara di essere entrato almeno una volta in concessionario. Il motivo principale è per acquistare una moto, indicato dal 74% del campione. Il 34% del campione dichiara di essere entrato per semplice curiosità e il 16% per accompagnare un amico. Interessanti queste ultime due categorie che non sono spinte dal preciso obiettivo di acquistare una moto. Se queste presenze casuali fossero seguite e coinvolte potrebbero diventare dei clienti. Un terzo del campione (31%) come prima risposta dichiara di essersi recato per effettuare il tagliando. Marginale, infine, la percentuale di chi si è recato in un concessionario per acquistare dell’abbigliamento (15%), per vendere la propria moto (11%), per acquistare degli accessori (10%).

Domanda 4: Come giudica il lavoro dei concessionari?

Con questa domanda si valuta com’è stata l’esperienza dei clienti durante la visita al concessionario nei seguenti campi: accoglienza, disponibilità professionalità del personale; dimensioni dello spazio espositivo; possibilità di test ride; assortimento dei modelli, degli accessori e dell’abbigliamento. Dal punto di vista del personale i clienti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti. Più precisamente, l’accoglienza è stata giudicata positivamente dal 48% degli intervistati. Il 17% però la valutata non adeguata: non è un numero elevato ma significativo, è bene tenerlo a mente.

Le stesse considerazioni valgono per la disponibilità del personale e per la preparazione, e anche le percentuali sono molto vicine: il 49% del campione si dichiara soddisfatto della disponibilità, mentre il 16% è insoddisfatto; il 55% del campione si dichiara soddisfatto della preparazione tecnica mentre il 18% non lo è. Andando ad analizzare poi lo spazio espositivo dei concessionari, è emerso che circa la metà degli intervistati lo reputa adeguato (53%,) mentre il 17% si dichiara non soddisfatto.

Domanda 5: come giudica la disponibilità dei modelli, dei demo ride, degli accessori e dell’abbigliamento?

Il giudizio sulla disponibilità delle moto, degli accessori e dell’abbigliamento ha fatto registrare numeri meno brillanti. È un risultato che potevamo immaginare, visto che da tempo conosciamo le difficoltà di approvvigionamento che riguardano tutti i settori. Meno della metà del campione, pari al 44%, si è dichiarato soddisfatto dal numero dei modelli in esposizione e lo stesso problema si riflette ancor di più sulla disponibilità delle moto per i test ride. Sono molti, infatti, i concessionari che non offrono la possibilità di provare le moto, e così solo il 35% dei clienti è soddisfatto di questo servizio. Risultati negativi anche per quanto riguarda la disponibilità degli accessori e dell’abbigliamento. Solo il 34% del campione si è dichiarato soddisfatto della scelta di accessori, e va anche peggio per l’abbigliamento visto che solamente il 31% degli intervistati è soddisfatto della disponibilità nel punto vendita.

Nonostante i numeri poco brillanti riteniamo che questi risultati non siano del tutto negativi, visto che il concessionario non è il responsabile della limitata disponibilità delle moto, e la stessa cosa spesso si può dire per gli accessori. Per quanto riguarda l’abbigliamento il problema è relativo, visto che in genere per l’acquisto ci si rivolge ai negozi specializzati.

Fidelizzazione del cliente: In conclusione

È vero che non tutte le risposte sono ampiamente positive, ma il giudizio sul lavoro dei dealer è globalmente favorevole. Quasi il 60% del campione ha dichiarato di essere soddisfatto del rapporto con il suo concessionario. Questo segnale è fortemente positivo, soprattutto dal punto di vista della fidelizzazione del cliente. Non si deve sottovalutare però che il 19,6% ha dichiarato di non volersi più recare nel medesimo concessionario, mentre il 21,6% ha dichiarato di non saper rispondere a questa domanda. Sarà bene lavorare su queste percentuali, ovviamente senza trascurare i clienti già fidelizzati.

Nel prossimo numero continueremo a commentare questa ricerca, rispondendo a una domanda importante: Quali sono gli elementi fondamentali che deve mostrare un buon concessionario? Le risposte potranno variare da zona a zona ma il campione che abbiamo scelto è significativo, e ci potrà fornire indicazioni molto interessanti per migliorare la nostra offerta e di conseguenza la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.