Fidelizzazione cliente

Fidelizzazione del cliente: Elementi fondamentali per il cliente

Nel capitolo precedente sulla fidelizzazione del cliente abbiamo esaminato e commentato le cinque domande base che abbiamo rivolto ai clienti, qui riassunte. Ora passiamo alla seconda fase: quali sono i requisiti fondamentali che un cliente chiede a un concessionario?

Fidelizzazione cliente

Nei precedenti capitoli (qui il primo capitolo e qui il secondo capitolo) abbiamo esaminato il comportamento del consumatore e abbiamo visto che deve essere ascoltato per comprenderne i bisogni e le motivazioni: va quindi seguito lungo tutto il processo d’acquisto, a iniziare dai primi passi, dall’approccio, dalla raccolta delle informazioni relative alla moto di suo interesse. Il cliente va quindi ascoltato e consigliato: è una considerazione ovvia, ma dalle risposte che vedremo una bella percentuale di clienti non si sente considerata come vorrebbe. Se quando riceviamo un cliente nella nostra concessionaria siamo sicuri di essere ben disponibili, allora il problema non ci riguarda; se invece abbiamo qualche dubbio è bene concentrarci e “osservarci” mentre accogliamo un cliente o potenziale tale.

Fidelizzazione del cliente: Le cinque domande base

Nel secondo articolo che riguarda la fidelizzazione abbiamo pubblicato il risultato di una ricerca eseguita su un numero importante di clienti delle varie zone d’Italia, oltre 600, un campione significativo che rispondendo a cinque domande base ci ha permesso di tracciare una fotografia dell’attuale situazione, che ruota attorno al concetto, molto ampio, di “soddisfazione del cliente”. Prima di proseguire con la nostra analisi vediamo molto rapidamente quali sono le domande e come hanno risposto.

Domanda 1: perché acquista una moto?

Il motivo principale (67%) è per l’uso nel fine settimana; segue l’uso nei lunghi viaggi (39%) e come mezzo principale di spostamento (38%). In questa domanda era possibile selezionare fino a due opzioni, di conseguenza il totale delle risposte supera il 100%.

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Domanda 2: quali sono le caratteristiche fondamentali di una moto?

Come primo requisito il cliente chiede l’affidabilità (71%), seguita dalla sicurezza e dalla facilità della guida (maneggevolezza). Decisivo anche l’aspetto emozionale, al secondo posto (60%); al terzo posto c’è la sicurezza (47%); al quarto la facilità della guida (39%).

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Domanda 3: cosa si va a fare dal concessionario?

La maggior parte dei clienti (74%) entra in un concessionario per acquistare una moto; altri per semplice curiosità (34%); altri ancora per accompagnare un amico (16%). Attenzione a queste ultime due categorie apparentemente disinteressate all’acquisto: se si lavora bene potrebbero diventare dei clienti.

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Domanda 4: come giudica la disponibilità dei modelli, dei demo ride, degli accessori e dell’abbigliamento?

In questa risposta il concessionario può fare ben poco, oggi ci sono problemi di disponibilità che si riflettono non solo sui modelli in esposizione e a pronta consegna ma anche su quelli disponibili per i demo ride. Il risultato è che meno della metà dei clienti è soddisfatto dai modelli in esposizione (44%) e la soddisfazione cala se si parla di demo ride (35%).

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Domanda 5: Come lavorano i concessionari?

L’accoglienza è stata giudicata positivamente (48%), ma una buona percentuale è insoddisfatta (17%). La disponibilità ha ottenuto percentuali simili (49% soddisfatto; 16% insoddisfatto. Meglio con la preparazione tecnica (55% soddisfatto, 18% insoddisfatto).

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Fidelizzazione del cliente: Partiamo da qui

Come si vede dalle risposte c’è margine, e nemmeno troppo ristretto, per migliorare il servizio; altre informazioni di dettaglio relative a queste cinque domande le trovate sul precedente capitolo. Ora passiamo alla domanda successiva. Le risposte variano da zona a zona, poiché il servizio offerto dipende dal concessionario, ma il campione che abbiamo scelto è significativo, e ci potrà fornire indicazioni molto interessanti per migliorare la nostra offerta e di conseguenza la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

Quali sono gli elementi fondamentali che deve avere un buon concessionario?

Veniamo ora al dunque: cosa fare per migliorare? Quali servizi potrebbero favorire una relazione di fiducia, o di maggior fiducia, tra il cliente e il concessionario? Ci sono vari elementi, vediamo quali sono in ordine di preferenze, percentuale della risposta. Le risposte possibili erano 5: molto importante, importante, indifferente, poco importante e per nulla importante. Il grafico finale, e di conseguenza l’elenco che segue, è stato disegnato assegnando un peso diverso per ogni risposta, con un contributo negativo per le ultime due.

Competenza del personale

È stata valutata come fondamentale da ben l’80% del campione.

Cordialità del personale

Fa parte dell’accoglienza, ed è ritenuto un aspetto molto importante, fondamentale per il 78% del campione.

Puntualità

Un ruolo molto importate è la puntualità, ritenuto fondamentale per il 75% del campione. È chiaro che il requisito della velocità è importante, e oggi con i problemi che ci sono non sempre è facile da ottenere, ma ciò che è più importante il rispetto dei tempi prestabiliti (anch’esso oggi non sempre facile da valutare).

Permuta usato

Dalla nostra ricerca è emerso che la possibilità di permutare il proprio usato è valutata molto positivamente dal 50% del campione e positivamente dal 20%.

Possibilità di test ride

La possibilità di effettuare test ride è oggi molto importante, infatti il 72% del campione l’ha indicato come servizio fondamentale.

Possibilità di finanziamento a tasso 0

Questa offerta ha suscitato molto interesse: il 64% del campione l’ha giudicata utile, mentre il 16% del campione non la ritiene utile.

Prenotazione on line

È un buon servizio, giudicata come interessante dal 49% del campione; il 26% però la ritiene poco utile.

Corsi di guida

La percentuale che ritiene molto interessante la possibilità di seguire dei corsi di guida non è altissima, è il 25%, ma a questo si aggiunge il 22% che la ritiene positiva. Nel complesso è un buon servizio. Non si chiede di organizzarlo, cosa che è decisamente onerosa, ma il concessionario si potrà accordare con le varie scuole che offrono il servizio, scegliendole in base alla distanza, al tipo di lezioni offerte e tipologia (pista, strada, off-road).

Disponibilità di accessori e di abbigliamento

Questo servizio non è stato considerato importante, poiché in genere ci si rivolge ai negozi dedicati all’abbigliamento, dove c’è più scelta e ci sono anche offerte speciali.

Organizzazione uscite di gruppo

È stato giudicato un servizio poco utile, ognuno infatti si organizza con gli amici che conosce. È interessante solo per il 29%.

In conclusione

Considerando tutte le informazioni analizzate fino a questo punto ecco una tabella che riassume gli aspetti in cui i concessionari già lavorano bene e quelli in cui c’è invece un margine di miglioramento.

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Fidelizzazione del cliente: Dove conviene lavorare

Per quanto riguarda gli aspetti che possono migliorare la relazione tra il concessionario e i clienti è emerso che curare i seguenti ambiti può effettivamente portare a un notevole miglioramento della relazione:

– Test ride;

– Permuta con usato;

– Personale;

– Finanziamento tasso 0.

Ne risulta che il punto cruciale per soddisfare, in un’ottica fidelizzazione del cliente, su cui è necessario concentrarsi è quello della possibilità dei test ride, servizio giudicato come deficitario da molti soggetti e che risulta determinante per migliorare la relazione tra il cliente e il concessionario. La permuta con l’usato è già prevista dalla maggior parte dei concessionari, ma può comunque essere un aspetto da migliorare, come la possibilità di finanziamento a tasso 0.

Questi due elementi possono risultare cruciali nel momento in cui ci si va a relazionare con i potenziali clienti, che non sempre vengono informati di questa possibilità. Infine, per quanto riguarda il personale della concessionaria è emerso che la maggior parte degli intervistati si dichiara molto soddisfatto delle relazioni che riesce a instaurare, e questo è uno degli aspetti più importanti nella gestione del cliente. Anche questo ambito, pur essendo già ampiamente positivo, può essere ulteriormente migliorato.

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