Il questionario è uno strumento potentissimo e di basso costo che ci permette individuare i punti di forza e di debolezza nella gestione della nostra concessionaria, in modo da fidelizzare i clienti conoscendone i desideri. Ecco come va strutturato, come si usa e gli errori da evitare
Nei precedenti appuntamenti abbiamo analizzato i risultati (qui la prima parte e qui la seconda parte) di un’indagine svolta su un campione di oltre 600 consumatori, che ci è servita per individuare i punti di forza, e soprattutto di debolezza, nella gestione della nostra concessionaria. Abbiamo quindi individuato le aree dove c’è margine di miglioramento e ora possiamo passare all’azione.
L’obiettivo — ricordiamo — è aumentare la soddisfazione del cliente, in modo da riuscire a fidelizzare i clienti: un cliente fedele è per forza di cose soddisfatto. Oltretutto i clienti soddisfatti parlano positivamente della nostra azienda con i propri conoscenti, stimolando quindi il passaparola positivo, un ottimo strumento di marketing a costo zero.
Fidelizzare i clienti: quali iniziative piacciono ai nostri clienti?
Quindi partiamo con le nuove iniziative. Attenzione però, prima di farlo dobbiamo avere le idee chiare: nel nostro lavoro è fondamentale capire cosa vogliono i nostri clienti, o potenziali tali. Ci serve per operare le scelte migliori e quindi evitare di investire tempo e risorse nello sviluppo di un progetto che magari non viene apprezzato. A volte si possono fare anche dei danni di immagine, occorre fare attenzione.
Ma come possiamo scoprire come muoverci? Che opinione hanno di noi i nostri clienti? Cosa possiamo fare per sapere cosa desiderano? Senza contare che spesso non lo sanno nemmeno loro di preciso. Dobbiamo quindi essere noi a proporre i servizi giusti.
Per cogliere questo obiettivo abbiamo a disposizione uno strumento molto potente: il questionario.
In questo quarto appuntamento della nostra rubrica sulla fidelizzazione del cliente, vedremo come realizzarlo e come sottoporlo ai nostri clienti.
È uno strumento molto potente per fidelizzare i clienti
I questionari sono un ottimo strumento a nostra disposizione, permettono infatti di capire quali siano le opinioni dei clienti sulla nostra azienda, quali le qualità positive dei nostri prodotti, o del nostro servizio clienti; permettono anche di ricavare eventuali suggerimenti per migliorare la nostra offerta. In questo modo saremo in grado di soddisfare i nostri clienti e conseguentemente riusciremo anche a fidelizzare i nostri clienti
Prima di iniziare a costruire il questionario è importante decidere l’obiettivo, a chi sottoporlo e le modalità di diffusione. Dobbiamo anche trovare il modo di farlo compilare. Il tempo è una risorsa importante per tutti, e quindi dovremo prevedere degli incentivi, come buoni sconto, gadget, oppure si può legare all’offerta di un demo ride, eccetera.
Domande chiuse, domande aperte
Una volta prese queste decisioni è possibile iniziare a pensare alle domande che andremo a sottoporre al campione scelto. Possono essere di tipo chiuso, cioè quelle con le risposte da scegliere già compilate (Sì, No, Non so), o aperto, con spazio libero per scrivere le risposte. Le prime hanno il vantaggio di essere più comode per l’intervistato, che non deve pensare troppo e scrivere, in più rendono molto facile l’analisi dei risultati, anche nel caso di migliaia di risposte; per contro potrebbero influenzare i giudizi degli indecisi. Le domande aperte, invece, hanno il vantaggio di esplorare a fondo le opinioni dell’intervistato ma richiedono un investimento di tempo non irrilevante da parte dell’intervistato, e sono ben più complesse da interpretare.
Dobbiamo pensare anche all’elaborazione dei dati
Una volta che il questionario è stato sottoposto al campione, sarà necessario raccogliere tutti i dati e poi elaborarli: quando prepareremo le domande occorre tener conto dei passi successivi.
Come realizzare il questionario e fidelizzare i clienti
Ci possono essere diversi modi per sottoporre un questionario ai propri clienti. Uno dei più efficaci e più economici è utilizzare uno dei numerosi software disponibili online. Tra questa moltitudine di software consigliamo di provare Google Moduli, applicazione Web che permette di creare questionari in modo semplice e rapido. Per utilizzarla è sufficiente avere un account Google e collegarsi alla pagina principale di Google Moduli.
Due opzioni
È possibile creare un nuovo modulo da zero oppure utilizzarne uno standard messo a disposizione da Google Moduli. Si deve inserire il titolo del questionario nel campo “Modulo senza titolo” e la descrizione nel campo “Descrizione modulo”. Ricordarsi di inserire la privacy policy come richiesto dal GDPR, il Regolamento generale sulla protezione dei dati.
Con il bottone + si aggiungono le domande al questionario, e con il menu a tendina sulla destra si sceglie il tipo di risposta (Scelta multipla, Casella di controllo, eccetera).
Se si desidera che una domanda abbia una risposta obbligatoria è sufficiente mettere su ON il il pulsante della dicitura “Obbligatoria”.
Questionario pronto: si spedisce!
Quando il questionario è finito non resterà che cliccare sul pulsante “Invia” in alto a destra e scegliere le modalità di invio. Importante: prima di inviare il questionario a tutti i clienti occorrerà rileggerlo attentamente, in più persone, e anche sottoporlo a qualcuno in modo da avere un riscontro sulla chiarezza delle domande e sulla comprensione generale del questionario.
Le regole principali per la compilazione di un buon questionario
1) Scegliete la giusta quantità di domande. Non devono essere né poche né troppe. L’obiettivo è ottimizzarle, in modo da definire il minor numero possibile di domande, poiché c’è il rischio che davanti a un questionario troppo lungo gli intervistati abbandonino il lavoro prima di terminarlo.
2) Porre le domande nel modo più chiaro e semplice possibile.
3) Fare molta attenzione ai refusi e agli errori di ortografia.
4) Non porre due domande in un’unica domanda. Se per esempio vogliamo chiedere l’opinione sulla qualità degli spazi espositivi e sulla disponibilità del personale non chiederemo “Cosa ne pensa della qualità dello spazio espositivo e della disponibilità del personale?”, poiché non si capirebbe se la risposta “Ottima” sia riferita al primo o al secondo tema. In questo caso si devono dividere gli argomenti ponendo due domande.
5) Scegliere risposte mutuamente esclusive, cioè che non possano essere contemporaneamente vere.
6) Cercare di mettere meno domande obbligatorie possibili, in modo da lasciar decidere all’intervistato come procedere.
7) Inserire una risposta di comodo, per non mettere a disagio l’intervistato, come “altro” o “preferisco non rispondere”.
8) Lasciare le domande personali alla fine del questionario, quando gli intervistati si sentiranno più rilassati e disponibili
a rispondere su questi argomenti.